客户还没觉得这是个问题，你递方案就是推销：决策五阶段，各阶段该说的话完全不同

同一份方案递在不同阶段，结果完全相反。这篇把客户的决策心理拆成五段，给出每段客户真正在想的问题、四条判断线索，以及先卖问题再卖方案的具体动作。

一、客户不是不感兴趣，是卡在了不同的地方

很多销售把客户的沉默归结成一句话：他不感兴趣。但在创链的销售模型里，丢单只归因两件事——信任没建立，或者价值没讲清。而这两件事发生的时机，取决于客户走在决策的哪一段。

客户的决策心理大致分五段：

• 无知期：不认为这是个问题，或者认为问题不大。
• 认知期：承认有问题，但不知道怎么解。
• 方案期：开始找解法，比较不同思路。
• 决策期：在做与不做、选谁之间权衡，关注风险。
• 实施期：已经准备动了，担心落地出岔子。

同一份方案，递在认知期是“帮手”，递在方案期是“备选”，递在决策期就成了需要逐条自证的“风险项”。阶段不同，同一个动作的效果可以完全相反。

二、判断客户在哪一段，看他说的是哪类话

不用猜，客户说的话就是阶段标签。四个比较可靠的线索：

• 他反复描述现象、说“现在还行吧”——大概率还在问题的门口。
• 他开始报数字、说自己的具体麻烦——已经进入认知期。
• 他主动问你“别人是怎么解决的”“有没有别的思路”——进入方案期。
• 他开始问交期、问付款、问谁来做、问出了问题怎么办——已经到决策期。

销售最容易犯的错，是把“客户愿意聊”当成“客户要买”。愿意聊只说明信任在建立，不代表问题已经被确认。

三、先卖问题，再卖方案

流程设计上有一个关键动作：把“确认问题”单独拎出来，作为一个必须完成的环节。客户还没共同确认问题之前，任何方案都会被听成推销；问题一旦被双方确认，方案就变成了帮手。

具体到动作，就是三件事：

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   先问出具体数字

   不是“您这边效率低吗”，而是“现在这个环节一天大概要几个人、多长时间”。

2. 2

   让客户自己把问题说出来

   问题从销售嘴里说出来是判断，从客户嘴里说出来才是结论。

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   把确认结果书面化

   一份简短的问题清单，请关键人签字确认，比十次口头共识都稳。

四、三个常见的用错阶段

• 对无知期客户讲方案：他连问题都不认，方案再漂亮也是压力。
• 对方案期客户反复讲痛点：他已经知道痛了，再讲会被认为你只会这一招。
• 对决策期客户还在讲愿景：这个阶段他关心的是风险、责任和时间表，不是想象空间。

阶段判错，努力就白费。先看清客户站在哪一级台阶上，再决定这一步该迈多大。

创链咨询

参考来源：创链咨询《销售手册 · 价值型销售与销售模型》 （本文由创链咨询结合一线辅导经验整理撰写，供行业交流参考）