老客户下单量慢慢变少，先别急着降价。文中给出四个复购断点信号、一套客户分层诊断思路，以及四个可以立即执行的动作，适合手里有一批老客户的一线销售与团队主管。
老客户的下单量慢慢变少，往往不是价格问题
一线辅导里很常见的一个提问是："合作三四年的老客户，今年下单量一点点少了，价格我们也一直在让，还能怎么办？"
先给一个判断：如果客户还在合作、只是量在减，说明关系没断，是"复购"这个环节出了断点。这时候急着降价，通常只会把单价降下来，量并不会跟着回来。
四个断点信号，越早看到越好
- 回复变慢：微信从当天回变成隔天才回，电话开始需要打两遍。
- 对接人变了：原来的采购或技术负责人调岗了，新对接人你不认识，也没有做过正式交接。
- 不再问新东西：以前会主动问你们有没有新方案、别的行业怎么做，现在只问价格和交期。
- 只比价不聊业务：沟通内容缩到最小，变成纯粹的订单执行。
前两个是关系层面的断点，后两个是价值层面的断点。关系断点靠"人"补，价值断点只能靠"业务问题"补。
先做诊断：老客户不是一类客户，别平均用力
维护老客户最容易犯的错是"平均用力"——每个客户都发一样的节日祝福，每个客户都靠同一个销售去维护。更有效的做法是先按两个维度分一次类：
- 1
贡献高、潜力大
值得排月度深度交流，高层互访、定制方案、资源倾斜。
- 2
贡献高、潜力一般
重点是把服务做稳，不在不必要的地方加成本。
- 3
贡献一般、潜力大
值得投入培育，用新业务、新场景做试点。
- 4
贡献和潜力都一般
标准化维护，控制投入。
分类不是为了给客户排队，而是决定你的时间和资源投向哪里。
四个可以马上做的动作
- 1
到期前 90 天启动续约
不要把续约当成到期前一周的例行通知，提前一个季度就开始谈下一年度的事情。
- 2
一年至少做一次业务复盘
不是问"服务好不好"，而是问"这一年你们的业务里，哪些问题解决了，哪些还在"。
- 3
把对接人从一个人变成一条线
至少认识客户方两个关键人，一个管业务、一个管技术或采购。人一动，你还在。
- 4
用"客户的变化"开场
与其发节日祝福，不如发一条"看到你们行业最近在往某个方向走，想到您去年提过的那个问题"。
复购的本质：客户的业务里又出现了新问题
老客户会不会继续下单，最终取决于他心里有没有一个"还没被解决的问题"。相比开发一个新客户，维护一个老客户的成本通常只有几分之一，但前提是让他看见你在关心他的生意，而不只是关心自己的订单。
创链咨询在陪跑销售团队的过程中，会把老客户分层、复购节奏、续约流程做成团队共用的动作清单，而不是依赖某一个销售的个人关系。
参考来源：创链咨询一线辅导观察（案例已脱敏概括） （本文由创链咨询结合一线辅导经验整理撰写，供行业交流参考）
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